Pengaruh Kepuasan Penumpang terhadap Kualitas Pelayanan Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Juanda Indonesia

Main Article Content

Silviyanisyah Silviyanisyah
Febriansyah Ignas Pradana

Abstract

During the COVID-19 pandemic period the airport must always be sterile to prevent the spread of the virus. Every passenger must expect a clean airport and comply with existing protocols in the area, region and country to be addressed. A clean airport provides a sense of comfort for passengers. Garuda airlines must still provide good service so that passengers can feel the service provided to the maximum and produce satisfaction for the passengers themselves. This research aims to analyze passenger satisfaction with the quality of Garuda Indonesia airline service at Juanda International Airport and to find out the attributes of service quality that Garuda Indonesia can develop at Juanda International Airport. Surabaya


                The study used quantitative methods, with Garuda Indonesia passengers at Juanda International Airport as the subject of the study. The number of research as many as 100 respondents was determined by the formula slovin. From the research that has been done, the following results are obtained: 1) With the calculation of servqual where there are 22 indicators of service quality, where there are only 4 indicators with negative gap values, which means the quality on the service indicator is not in accordance with what the customer expects, while for 18 indicators with positive gap values have been in accordance with what customers expect or expect. 2) Based on the results of the Importance Performance Analysis (IPA) method, the attributes whose service quality can be developed by Garuda Indonesia are attributes that are in quadrant A, because the attributes on quadrant A are considered very important by customers but the quality of service provided is not appropriate.


 


Keywords: Quality of Service, Passenger Satisfaction, Garuda Indonesia, Juanda International Airport


 


 


                Di Masa Pandemi COVID-19 ini bandar udara harus selalu steril untuk mencegah tersebar nya virus tersebut. Setiap penumpang pasti mengharapkan Bandar Udara yang bersih dan mematuhi protokol yang ada di daerah, wilayah maupun negara yang ingin dituju. Bandar Udara yang bersih memberikan rasa nyaman bagi penumpang. Maskapai garuda harus tetap memberikan pelayanan yang baik sehingga penumpang dapat merasakan pelayanan yang diberikan secara maksimal dan membuahkan kepuasaan bagi penumpang itu sendiri. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Juanda dan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang dapat di kembangkan maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Juanda, Surabaya


                Penelitian ini memakai metode kuantitatif, dengan penumpang Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Juanda sebagai subjek penelitian. Jumlah sempel penelitian sebanyak 100 responden yang ditentukan dengan rumus slovin. Dari penelitian yang telah dilakukan, didapatkan hasil sebagai berikut: 1) Dengan perhitungan servqual dimana terdapat 22 indikator kualitas pelayanan, dimana hanya terdapat 4 indikator dengan nilai gap negatif, yang berarti kualitas pada indikator pelayanan tersebut tidak sesuai dengan yang pelanggan harapkan, sedangkan untuk 18 indikator dengan nilai gap positif telah sesuai dengan apa yang  pelanggan harapkan atau ekspektasikan. 2) Berdasarkan hasil metode Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang kualitas pelayanannya dapat dikembangakan oleh maskapai Garuda Indonesia adalah atribut yang berada pada kuadran A, dikarenakan atribut pada kuadran A dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai.


Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang, Garuda Indonesia, Bandara Internasional Juanda

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

How to Cite
Silviyanisyah, S., & Pradana, F. (2022). Pengaruh Kepuasan Penumpang terhadap Kualitas Pelayanan Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Juanda. Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal, 4(6), 1536-1549. https://doi.org/10.47467/reslaj.v4i6.1166
Section
Articles